5 leggende (false) che si narrano sulla customer satisfaction

Le aziende di successo sanno che la soddisfazione del cliente è importante e quindi la misurano spesso.

Le aziende di successo sono quindi mie clienti. 😎😎😎

Dato di fatto che all’interno delle aziende in cui ho lavorato circolano varie leggende circa la soddisfazione del cliente che potrebbero forviare la giusta comprensione dei dati sulla customer experience. Credo sia utile sfatare questi miti per creare clienti più fedeli e che a loro volta creano fatturato e successo per l’azienda.

Vediamo ora le leggende che mi sono state narrate:

1. Il mio cliente è soddisfatto e questo è tutto quello che ho bisogno di sapere

Un errore che molte aziende fanno è collegare la soddisfazione del cliente direttamente alla fedeltà. Viene assunto che i clienti soddisfatti sono anche clienti fedeli e viceversa. Se credete a questo dovete credere anche a Babbo Natale.

La verità è che la soddisfazione del cliente non è direttamente proporzionale alla fedeltà. Anche se i clienti fedeli sono in molti casi anche soddisfatti ci sono molte altre ragioni per le quali sono fedeli. Alcuni di questi motivi includono: il riconoscimento nei valori aziendali, nella marca, il prodotto unico e i sentimenti del cliente nei confronti dell’azienda.

La soddisfazione del cliente è preziosa, ovvio, ma bisogna scavare più a fondo, si deve sapere di più. La soddisfazione del cliente per essere utile nel prendere decisioni e guidare la vostra strategia deve dirvi non solo quanti sono i clienti soddisfatti ma soprattutto perché sono soddisfatti o insoddisfatti. Trovate i motivi per avere una reale comprensione.

2. La soddisfazione del cliente è influenzata solo dai dipendenti che sono a contatto con i clienti (front office, venditori, assistenza clienti, etc..)

La soddisfazione del cliente calerà drasticamente se non è all’ordine del giorno per l’intera azienda, non solo per i front line. Anche se gli addetti alla vendita o il customer care sono di solito nella linea di fuoco, quando scende la soddisfazione del cliente, ognuno è responsabile di come i clienti si sentono nei confronti della società o dei prodotti.

Se un processo di produzione non riesce bene, se un prodotto non è conforme alle richieste o se la comunicazione non riesce a…….comunicare, i dipendenti dedicati ai clienti possono limitare i danni, ma da soli non possono risolvere la causa principale che ha prodotto tale insoddisfazione.

Dovete portare la conoscenza del cliente a tutta l’azienda, anche ai tecnici, e lo so che state già pensando che gli ingegneri dell’ufficio tecnico vi manderanno a quel paese, ma anche il loro posto dipende dai clienti. Comunicate chiaramente le azioni e le misure intraprese per creare una cultura organizzativa che supporta una customer experience positiva.

3. Svolgere un sondaggio sulla soddisfazione del cliente una volta all’anno è sufficiente

Se misurate la soddisfazione del cliente una volta all’anno, la vostra azienda sarà sempre in ritardo. I dati di otto mesi fa potrebbero essere radicalmente diversi da quelli che si potrebbe scoprire con un indagine oggi.

Solo la misura continua ti dà il polso della situazione in tempo reale e permette alla vostra azienda di reagire contro eventuali problematiche emerse. Solo la misura continua farà in modo di ottenere dati reali, indicazioni utili e non solo numeri per creare una media.

4. Prezzo e servizio al cliente sono gli unici fattori che contano

L’esperienza del cliente è multiforme e guidata da molti fattori oltre al prezzo e al servizio clienti. Mentre il prezzo può avere un effetto chiaro sulla decisione d’acquisto iniziale di un cliente, sono poi sono le successive interazioni che il cliente ha con il vostro marchio che determinano la sua soddisfazione.

Dal primo contatto con un rappresentante della società, attraverso poi il processo d’acquisto e in seguito attraverso l’impegno continuo verso il cliente nel post-vendita, ogni contatto è importante per l’esperienza del cliente. Pertanto ogni reparto e ogni dipendente è importante per la soddisfazione del cliente, dall’operaio della produzione, all’ufficio tecnico a quello logistico, fino al marketing e all’amministrazione.

5. I reclami dei clienti significano insoddisfazione

Uno dei vantaggi nel condurre indagini di customer satisfaction regolarmente e frequentemente è che si arriva a sentire ciò che i clienti realmente pensano della vostra azienda e dei prodotti che offrite e, a volte, ciò arriverà sotto forma di reclami. Che ci crediate o no può essere una buona cosa.

L’ascolto e la comprensione dei reclami dei clienti è una preziosa occasione per conoscere che cosa si può migliorare. Si possono migliorare prodotti e processi per migliorare le esperienze di tutti i clienti.

Monitorare i reclami dei clienti ti dà anche un punto di riferimento per misurare le problematiche e gestirle internamente piuttosto che venire diffamato sui social network e, passatemi il termine, essere sputtanati pubblicamente.

E quindi ribadiamo…..

L’esperienza del cliente è legata ai risultati complessivi della società e non è solo la responsabilità dei dipendenti che si interfacciano con i clienti. Dipendenti felici, buona leadership e monitorare (quasi) in tempo reale i dati sulla soddisfazione creano clienti fedeli. E i clienti fedeli creano aziende solide e felici.

Per trasformare i dati sulla soddisfazione dei clienti in conoscenza del cliente, è necessario continuamente misurare, analizzare, visualizzare e condividere. Attraverso questo processo si può portare il cambiamento culturale all’interno della società che crea vera fedeltà del cliente.

La sezione customers della balanced scorecard vi aiuterà a impostare obbiettivi e monitorare con facilità la soddisfazione dei vostri clienti.

Per migliorare poi l’esperienza non vi resta poi che usare il business model canvas.

Se avete altre leggende sono ben lieto di ascoltarle.

 

Se vuoi ottenere risultati che non hai mai ottenuto devi fare cose che non hai mai fatto

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Emanuele Giacomella
Management Consultant
Dal 2008 mi dedico alle startup, sia innovative che tradizionali.
In quell'anno il mio primo progetto relativo al carsharing elettrico fu un flop pazzesco ma durante gli anni ho affinato le tecniche e al termine della laurea magistrale un progetto sulla realtà aumentata applicata al settore turistico mi ha dato grandi soddisfazioni, tanto che l'ho messo nero su bianco nella mia tesi.
Da allora ne ho sviluppate diverse e nei settori più disparati, dalle caffetterie fino alla "morte digitale", riportando successi clamorosi e fallimenti dolorosi.
Quello che ho imparato, in termini di business planning, marketing, management organizzativo e finanziamenti agevolati, durante questo breve cammino, lo utilizzo per aiutare aspiranti startupper e gli imprenditori che ragionano come tali.

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