Balanced Scorecard per gestire la complessità in azienda

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Chi la usa da tempo la ama, chi non l’ha capita la odia, chi preferisce lamentarsi semplicemente non la usa e non vuole nemmeno prendere in considerazione l’idea di farlo. Signori, ecco a voi la Balanced Scorecard.

Introduzione alla balanced scorecard

Una barriera alla crescita o alla realizzazione di una maggiore efficienza di molte piccole imprese è spesso legata alle difficoltà che l’imprenditore trova nel di gestire la complessità crescente nella sua azienda. In molte piccole imprese, il proprietario è coinvolto in ogni aspetto della gestione del business. Questo approccio hands-on (ovvero di tenere tutto nelle proprie mani) può essere limitante nella crescita e compromettere la competitività. Gli imprenditori si trovano generalmente di fronte a questa situazione:

  • Sono costantemente intenti a risolvere i problemi che non avrebbero dovuto verificarsi o che avrebbe dovuto risolvere qualcun’altro.
  • Il lavoro dei dipendenti non è orientato agli obiettivi aziendali.
  • La comunicazione è difficile.
  • I margini di profitto si riducono all’osso.

Nota: in qualsiasi momento della lettura potete “sfancularmi” ed andare a dire nei commenti sotto che quello che dico non rappresenta la realtà, oppure avvalorare la mia tesi.

La scorecard è un passo nella giusta direzione per gli imprenditori che vogliono creare una struttura di gestione che:

  1. chiarisca la visione strategica;
  2. comunichi la direzione da intraprendere;
  3. allinei il lavoro di tutti per sostenere questi obiettivi;
  4. eseguire il tutto in modo più efficiente per essere più competitivi.

In definitiva questi passaggi vi aiuteranno a sviluppare un sistema di misurazione che bilancia misure finanziarie e operative, misure sulla mission e la vision che riflettono la personalità unica della vostra azienda.

Perché vi serve la Balanced Scorecard?

Tendenzialmente l’imprenditore ha un quadro abbastanza chiaro di dove vuole portare la sua azienda, ma la strategia non è molto chiara agli altri collaboratori in azienda. Le ricerche mostrano che la maggior parte delle aziende non riescono a portare a termine una strategia con successo.

Per esempio:

  • Solo il 5% delle risorse umane comprende la strategia aziendale.
  • Solo il 25% dei manager hanno incentivi legati alla strategia.
  • Il 60% delle organizzazioni non collega i budget alla strategia.
  • L’86% dei team esecutivi spendono meno di un’ora al mese a discutere della strategia.

Lo sviluppo di una scorecard bilanciata costringe una società a chiarire la strategia e concentrarsi sulle attività chiave per raggiungere il successo. La scheda di valutazione diventa uno strumento che migliora la comunicazione, consente alle persone di prendere decisioni informate e allinea il lavoro in tutta l’azienda. Si rafforza comportamenti cruciali per il raggiungimento degli obiettivi aziendali.

L’utilizzo di un efficace processo di valutazione dei dipendenti è un altro problema comune molte piccole aziende. Le valutazioni sono raramente basate su misure di performance chiare e spesso queste valutazioni non esistono affatto. La scorecard può portare così ad una suddivisione che permette di capire in modo chiaro, misurabile, come ogni individuo si prodighi per il successo dell’azienda. Questo può essere il primo passo per la creazione di un sistema di retribuzione incentivante basato sulle prestazioni, ma lo vedremo un’altra volta.

Ora prendere un po’ di tempo per capire questi due concetti chiave:

  • Relazioni di causa-effetto. Queste relazioni possono essere espresse con una sequenza di istruzioni se-allora. Una scorecard ben costruito dovrebbe raccontare la strategia di business attraverso una tale sequenza. Ad esempio, se ho addestrato correttamente le mie risorse umane, allora loro saranno in grado di svolgere bene le attività chiave assegnate. Se vengono eseguite bene le attività principali della nostra impresa, allora i nostri clienti saranno molto soddisfatti. Se i nostri clienti sono molto soddisfatti della nostra performance, allora le vendite cresceranno costantemente.
  • Leading o Lagging indicator: I lagging indicators della performance aziendale si basano su dati a consuntivo. Un leading indicator è un indicatore che tende ad anticipare i fatti. Il problema è che molti manager non riescono a collegare misure come risorse umane, clienti o processi alla futura performance finanziaria. Le misure finanziarie tendono quindi ad essere in ritardo basandosi su azioni che si sono già verificate.

Il punto è questo: prima il nostro sistema di misurazione è in grado di prevedere un problema, più rapidamente le correzioni possono essere fatte generando risultati finanziari positivi.

Le prospettiva della balanced scorecard

La Balanced Scorecard fornisce un quadro mirato a creare valore da diverse prospettive. Quattro punti di vista saranno utilizzati per spiegare ulteriormente questo concetto.

  • Prospettiva finanziaria (financial perspective): indici che favoriscono la crescita, la redditività e valutano il rischio dal punto di vista del titolare o socio.
  • Prospettiva del consumatore (customer perspective): Indici che creano valore e differenziazione dal punto di vista del cliente.
  • Prospettiva interna dell’impresa (business process perspective): Stabilisce le priorità per le varie attività o processi operativi critici nella creazione del valore per il cliente e nella soddisfazione degli stakeholders.
  • Prospettiva di innovazione e apprendimento (learning and growth perspective): Attività che creano un clima di supporto al cambiamento, d’innovazione e di crescita.

Ogni azienda ha peculiarità e ambienti di business distinti che meritano uno studio dedicato.

Questo vuole solo essere uno spunto di riflessione e non un trattato accademico quindi sarò sintetico nell’esposizione e andrò per punti, procediamo.

Le prospettive finanziarie

Le prospettive finanziarie dovrebbe avere il giusto mix di indici che danno una panoramica accurata della “salute” della società. Lo storico delle rilevazioni devo essere mescolato con i dati attuali e su base previsionale. I dati attuali potrebbero essere il flusso di cassa, gli ordini in cantiere, i conti, gli indici di liquidità e i dati di vendita giornalieri. I dati orientati al futuro potrebbero includere la percentuale di vendite dei nuovi prodotti, gli investimenti in ricerca e sviluppo in rapporto al fatturato o i profitti e la crescita delle vendite in un nuovo segmento di mercato o regione specifica.

Alcuni punti per la valutazione delle performance finanziaria

  • Le statistiche finanziarie sono utilizzati per misurare le prestazioni complessive dell’azienda. (ma questa non credo sia una novità)
  • Gli indici finanziari coprono passato, presente e futuro delle prestazioni.
  • Le statistiche finanziarie sono strettamente legate ai fattori critici di successo.
  • Le misure finanziarie complessive sono quelle con la maggior spinta verso la crescita.
  • L’azienda conosce i veri costi dei suoi processi e dei prodotti/servizi.
  • L’azienda valuta continuamente i migliori indici che prevedono il successo a lungo e a breve termine.

La prospettiva del cliente

Tutti i clienti vogliono una buona qualità ad un prezzo equo. Oltre a ciò, i singoli clienti vogliono e si aspettano molte altre cose dai prodotti e servizi che acquistano. Diventare una organizzazione orientata al cliente richiede la segmentazione della clientela e la determinazione di bisogni e desideri di ogni segmento. Gli indici di customer satisfaction si dividono in hard e soft.

Gli indici soft prevededono il comportamento dei clienti e includono le opinioni dei clienti, le percezioni e le sensazioni che provano. Il valore percepito permette di prevedere in modo accurato il comportamento d’acquisto dei clienti; le misure soft dovrebbero includere almeno un indice sulla percezione del valore da parte del cliente. Gli indici hard quantificano ciò che i clienti fanno, non quello che dicono. Tali misure possono includere il numero di clienti nuovi o clienti persi, la quota di mercato rispetto ai concorrenti. Il prezzo nei confronti della concorrenza è anch’esso un indice da valutare.

Come le aziende possono misurare la soddisfazione dei clienti

  • I clienti sono segmentati in base alle caratteristiche simili e le loro esigenze specifiche.
  • Le indagini sono sviluppate per misurare il livello di soddisfazione di ciascun gruppo di clienti.
  • I campioni di clienti sono intervistati, almeno due volte l’anno, e le indagini hanno un grande (50% o più) tasso di risposta.
  • I focus group sono condotti per raccogliere i dati sulla soddisfazione dei clienti in termini qualitativi.
  • I sondaggi telefonici e via posta dimenticateli, hanno l’aria di stantio, esistono i social network.
  • Determinare il livello di soddisfazione dei clienti dei principali concorrenti.
  • Un buon campione di dati deve essere raccolto per determinare il valore percepito.
  • Prezzo e qualità percepita dei concorrenti vengono raccolti per poter fare un confronto.

La prospettiva interna

La chiave per l’eccellenza è data dal controllo dei processi interni, processi che producono prodotti e servizi affidabili e coerenti con gli standard aziendali. Il raggiungimento di un buon livello di prestazioni su queste indici porta a prodotti e servizi di alta qualità, il primo di una reazione a catena che crea clienti soddisfatti, che porta a ripetere questo successo ad altri prodotti e che sostiene la sopravvivenza e il successo a lungo termine a livello finanziario.

La semplicità è la chiave per stabilire una buona serie di misure, il che significa che lo screening deve eliminare tutti i dati estranei.

Come le aziende misura eccellente di processo e operativi risultati

  • Misurazione del “cycle time” di ogni processo chiave.
  • Valutazione dei costi per i processi chiave di produzione e di consegna.
  • Creazione di indici fondamentali di produttività per identificate e monitorare i principali processi aziendali.
  • I processi chiave devono essere identificati in ciascuna unità produttiva, con indici dedicati per ciascuna.
  • Le misure sono correlate con fattori di primaria importanza per i clienti.
  • Standard o obiettivi sono fissati per tutte le misure chiave sulla base di parametri di riferimento appropriati e valutando sempre le esigenze dei clienti.
  • Le misure promuovono un approccio al raggiungimento di prodotti e servizi di qualità.
  • I dati vengono raccolti su variabili chiave per beni e servizi acquistati da fornitori.

 La prospettiva di apprendimento e di crescita

Per eseguire i processi aziendali interni, l’azienda, deve disporre di un’infrastruttura che sviluppa le competenze, le capacità e le conoscenze dei dipendenti. Ulteriori misure possono indicare dal punto di vista del dipendente il clima lavorativo e la soddisfazione che ricevono dal loro lavoro.

Come le aziende eccellenti misurare la prospettiva di apprendimento

  • Misure che indicano conoscenze acquisite attraverso la formazione e l’istruzione.
  • I livelli d’apprendimento posso essere garantiti da una certificazione interna, licenze professionali, diplomi o formazione continua.
  • Misure di equilibrio competenze tecniche e non tecniche in base alla loro importanza per il business e alla posizione dei dipendenti.
  • Le misure che indicano le condizioni di lavoro o dell’ambiente di lavoro.
  • Dati che segmentato i tipi di lavoratori in azienda.
  • Le misure per la crescita, come il numero di nuove idee e le vendite dei nuovi prodotti.

Se siete arrivati fino in fondo mi complimento con voi, siete dei buoni lettori e soprattutto persone legate alla propria attività.

Il dono della sintesi non può essere usato per tutti gli argomenti e qui un minimo bisognava dilungarsi, spero vi sia stato utile e che prenderete in considerazione l’utilizzo di questo strumento.

Per ottenere risultati che non hai mai ottenuto devi fare cose che non hai mai fatto

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Emanuele Giacomella
Management Consultant
Dal 2008 mi dedico alle startup, sia innovative che tradizionali.
In quell'anno il mio primo progetto relativo al carsharing elettrico fu un flop pazzesco ma durante gli anni ho affinato le tecniche e al termine della laurea magistrale un progetto sulla realtà aumentata applicata al settore turistico mi ha dato grandi soddisfazioni, tanto che l'ho messo nero su bianco nella mia tesi.
Da allora ne ho sviluppate diverse e nei settori più disparati, dalle caffetterie fino alla "morte digitale", riportando successi clamorosi e fallimenti dolorosi.
Quello che ho imparato, in termini di business planning, marketing, management organizzativo e finanziamenti agevolati, durante questo breve cammino, lo utilizzo per aiutare aspiranti startupper e gli imprenditori che ragionano come tali.

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