20 “cose” sul marketing che mia nipote conosce e che dovresti conoscere anche tu

Assunto: Il marketing in azienda è il lavoro di tutti.

Tutti sono persi nella ricerca delle più mirabolanti strategie per arrivare alla tanto agognata vendita quando spesso, molto spesso, troppo spesso, ci si dimentica della base, dei punti essenziali che non possono essere ignorati.

Sono punti che mia nipote, classe 2006, conosce e che un giorno userà per la sua professione (sempre se esisterà ancora quella professione nel prossimo futuro).

Fino a l’altro giorno voleva fare l’interprete ma domenica le ho regalato la fabbrica della cosmesi e adesso vuole fabbricare sapone e io, innamorato del film Fight Club (chi l’ha visto capirà), spero che prosegua su questa strada. Cerchiamo investitori 😀😀😀

Detto ciò, tornando seri, ecco 20 tips di marketing che ogni imprenditore dovrebbe sapere:

  1. L’acquisto/ordine più importante che fa un cliente è il secondo;
  2. Nel direct marketing usate parte del budget per fare dei test e non solo per lo spam;
  3. Conoscere e capire il comportamento e le motivazioni d’acquisto di un cliente non è un’opzione: si tratta di una necessità assoluta per la sopravvivenza;
  4. Creare un catalogo ben progettato e spedirlo ad una lista qualificata di potenziali clienti produrrà la risposta di circa l’1% di essi. (si lo so mi piace esagerare, facciamo lo 0,5%)
  5. Le spese di processazione dell’ordine non sono percepite e vanno contenute il più possibile.
  6. Conosci e applica il potere della ripetizione. Assicurarti anche che il messaggio sia coerente.
  7. I due errori più comuni che potete commettere sono non monitorare i risultati o monitorare i dati sbagliati.
  8. Le attività di marketing devono essere progettate per aumentare i profitti, non solo le vendite.
  9. Acquisire un nuovo cliente costa X volte in più che mantenere un cliente esistente. Quella X non ho ancora capito se sia 5 volte, 7 volte o 10 ma comunque costa di più.
  10. Vendere ai clienti ciò di cui hanno bisogno invece di quello che vogliono può portare ad un solo risultato: il fallimento.
  11. Non pensate che la superiorità del vostro prodotto, della vostra tecnologia, la grande innovazione o le dimensioni della vostra società vi faranno vendere.
  12. Non trascurate o ignorate i vostri clienti attuali per rincorrere quelli nuovi.
  13. Le persone non comprano i prodotti, acquistano i vantaggi e le soluzioni che ritengono i prodotti possano fornirgli.
  14. Qualsiasi campagna avrà un costo, piccolo o grande che sia. Nulla è gratis.
  15. Non ascoltare i tuoi clienti insoddisfatti ti porterà alla rovina.
  16. Il 50% dei clienti che si sono lamentati sarebbero disposti ad acquistare nuovamente da voi se i loro reclami fossero trattati in modo soddisfacente.
  17. I clienti hanno il doppio delle probabilità di parlare delle loro esperienze negative piuttosto che di quelle positive.
  18. Il marketing in azienda è affare di tutti, indipendentemente dal titolo o dalla posizione all’interno dell’organizzazione.
  19. Frasi sensazionalistiche che mirano ad esagerare possono produrre aspettative “gonfiate” sul prodotto o il servizio creando di conseguenza clienti insoddisfatti.
  20. Scoprite e coccolate i vostri clienti principali, la Legge di Pareto è incontrovertibile, il 20% dei clienti vi porta l’80% del fatturato.

Spero abbiate passato un buon Natale in famiglia e chi può abbia dedicato o dedicherà del tempo proprio alla famiglia, la nostra prima azienda e quella che è e rimarra per sempre la più importante della nostra vita.

Ci vediamo per il post di chiusura del 2016.

Per ottenere risultati che non hai mai ottenuto devi fare cose che non hai mai fatto

5 leggende (false) che si narrano sulla customer satisfaction

Le aziende di successo sanno che la soddisfazione del cliente è importante e quindi la misurano spesso.

Le aziende di successo sono quindi mie clienti. 😎😎😎

Dato di fatto che all’interno delle aziende in cui ho lavorato circolano varie leggende circa la soddisfazione del cliente che potrebbero forviare la giusta comprensione dei dati sulla customer experience. Credo sia utile sfatare questi miti per creare clienti più fedeli e che a loro volta creano fatturato e successo per l’azienda.

Vediamo ora le leggende che mi sono state narrate:

1. Il mio cliente è soddisfatto e questo è tutto quello che ho bisogno di sapere

Un errore che molte aziende fanno è collegare la soddisfazione del cliente direttamente alla fedeltà. Viene assunto che i clienti soddisfatti sono anche clienti fedeli e viceversa. Se credete a questo dovete credere anche a Babbo Natale.

La verità è che la soddisfazione del cliente non è direttamente proporzionale alla fedeltà. Anche se i clienti fedeli sono in molti casi anche soddisfatti ci sono molte altre ragioni per le quali sono fedeli. Alcuni di questi motivi includono: il riconoscimento nei valori aziendali, nella marca, il prodotto unico e i sentimenti del cliente nei confronti dell’azienda.

La soddisfazione del cliente è preziosa, ovvio, ma bisogna scavare più a fondo, si deve sapere di più. La soddisfazione del cliente per essere utile nel prendere decisioni e guidare la vostra strategia deve dirvi non solo quanti sono i clienti soddisfatti ma soprattutto perché sono soddisfatti o insoddisfatti. Trovate i motivi per avere una reale comprensione.

2. La soddisfazione del cliente è influenzata solo dai dipendenti che sono a contatto con i clienti (front office, venditori, assistenza clienti, etc..)

La soddisfazione del cliente calerà drasticamente se non è all’ordine del giorno per l’intera azienda, non solo per i front line. Anche se gli addetti alla vendita o il customer care sono di solito nella linea di fuoco, quando scende la soddisfazione del cliente, ognuno è responsabile di come i clienti si sentono nei confronti della società o dei prodotti.

Se un processo di produzione non riesce bene, se un prodotto non è conforme alle richieste o se la comunicazione non riesce a…….comunicare, i dipendenti dedicati ai clienti possono limitare i danni, ma da soli non possono risolvere la causa principale che ha prodotto tale insoddisfazione.

Dovete portare la conoscenza del cliente a tutta l’azienda, anche ai tecnici, e lo so che state già pensando che gli ingegneri dell’ufficio tecnico vi manderanno a quel paese, ma anche il loro posto dipende dai clienti. Comunicate chiaramente le azioni e le misure intraprese per creare una cultura organizzativa che supporta una customer experience positiva.

3. Svolgere un sondaggio sulla soddisfazione del cliente una volta all’anno è sufficiente

Se misurate la soddisfazione del cliente una volta all’anno, la vostra azienda sarà sempre in ritardo. I dati di otto mesi fa potrebbero essere radicalmente diversi da quelli che si potrebbe scoprire con un indagine oggi.

Solo la misura continua ti dà il polso della situazione in tempo reale e permette alla vostra azienda di reagire contro eventuali problematiche emerse. Solo la misura continua farà in modo di ottenere dati reali, indicazioni utili e non solo numeri per creare una media.

4. Prezzo e servizio al cliente sono gli unici fattori che contano

L’esperienza del cliente è multiforme e guidata da molti fattori oltre al prezzo e al servizio clienti. Mentre il prezzo può avere un effetto chiaro sulla decisione d’acquisto iniziale di un cliente, sono poi sono le successive interazioni che il cliente ha con il vostro marchio che determinano la sua soddisfazione.

Dal primo contatto con un rappresentante della società, attraverso poi il processo d’acquisto e in seguito attraverso l’impegno continuo verso il cliente nel post-vendita, ogni contatto è importante per l’esperienza del cliente. Pertanto ogni reparto e ogni dipendente è importante per la soddisfazione del cliente, dall’operaio della produzione, all’ufficio tecnico a quello logistico, fino al marketing e all’amministrazione.

5. I reclami dei clienti significano insoddisfazione

Uno dei vantaggi nel condurre indagini di customer satisfaction regolarmente e frequentemente è che si arriva a sentire ciò che i clienti realmente pensano della vostra azienda e dei prodotti che offrite e, a volte, ciò arriverà sotto forma di reclami. Che ci crediate o no può essere una buona cosa.

L’ascolto e la comprensione dei reclami dei clienti è una preziosa occasione per conoscere che cosa si può migliorare. Si possono migliorare prodotti e processi per migliorare le esperienze di tutti i clienti.

Monitorare i reclami dei clienti ti dà anche un punto di riferimento per misurare le problematiche e gestirle internamente piuttosto che venire diffamato sui social network e, passatemi il termine, essere sputtanati pubblicamente.

E quindi ribadiamo…..

L’esperienza del cliente è legata ai risultati complessivi della società e non è solo la responsabilità dei dipendenti che si interfacciano con i clienti. Dipendenti felici, buona leadership e monitorare (quasi) in tempo reale i dati sulla soddisfazione creano clienti fedeli. E i clienti fedeli creano aziende solide e felici.

Per trasformare i dati sulla soddisfazione dei clienti in conoscenza del cliente, è necessario continuamente misurare, analizzare, visualizzare e condividere. Attraverso questo processo si può portare il cambiamento culturale all’interno della società che crea vera fedeltà del cliente.

La sezione customers della balanced scorecard vi aiuterà a impostare obbiettivi e monitorare con facilità la soddisfazione dei vostri clienti.

Per migliorare poi l’esperienza non vi resta poi che usare il business model canvas.

Se avete altre leggende sono ben lieto di ascoltarle.

 

Se vuoi ottenere risultati che non hai mai ottenuto devi fare cose che non hai mai fatto

Migliorare le performance aziendali con il benchmarking

A volte mi sembra di essere un pazzo quando parlando con gli imprenditori e i professionisti del territorio parlo di KPI e benchmarking e vedo le loro espressioni.

Eppure le persone sanno che quello che conta è la strategia, sanno che bisogna definire una proposta di valore, sanno che esistono dei fattori critici di successo e sanno benissimo che ci sono degli indicatori di performance che gli possono consentire di semplificare la gestione dell’azienda.

Eppure lo fanno in pochi.

Vediamo di supportarli. Iniziamo.

Che cosa è un Key Performance Indicator?

Un Key Performance Indicator (KPI) è un indicatore chiave di prestazioni per un’attività che è fondamentale per il successo aziendale. Banalmente: se avete un albergo un indicatore può essere il tasso di occupazione complessivo delle camere.

Se volete approfondire nel post che riporto qui sotto parlo nel dettaglio dei KPI

Che cosa è il Benchmarking?

Il benchmarking è un metodo per migliorare le prestazioni in modo sistematico e logico misurando e confrontando le prestazioni con quelle degli altri e quindi utilizzando le lezioni apprese per apportare miglioramenti mirati. Si tratta di rispondere alle domande:

  • “Chi si comporta meglio nel mio settore?”
  • “Perché sono migliori?”
  • “Quali azioni dobbiamo adottare al fine di migliorare le nostre prestazioni?”

All’interno dei miei post sottolineo spesso delle domande che banalmente possono sembrare stupide, ma non sottovalutate il potere delle domande, il più delle volte nelle aziende ci sono due problemi rilevanti: nessuno controlla il capo e nessuno si pone domande.

Che cosa è un benchmark?

E’ un punto di riferimento, è “il migliore della classe” per la performance globale ottenuta o per un processo/attività specifica, è una prestazione che è stato realizzata nella realtà e può essere utilizzata per stabilire obiettivi di miglioramento.

Tipi di benchmarking

Il benchmarking può essere eseguito nei confronti di qualsiasi azienda/startup/organizzazione che si ritiene essere la migliore in quell’ambito o in quella specifica operazione. Un lavoro di benchmarking completo coinvolgerà non solo la raccolta e il confronto dei dati, ma includerà gli studi per scoprire i motivi di prestazioni superiori (e quando si tratta di dati qualitativi e non quantitativi sono cazzi).

Bisogna fare attenzione a selezionare il set corretto di dati. Quando un’organizzazione intenda effettuare studi di analisi comparativa, può farlo in uno dei tre modi:

  • Interno –> un confronto tra operazioni interne come ad esempio un sito produttivo contro un altro all’interno della stessa azienda. Le grandi aziende hanno spesso molte analisi comparative che dovrebbero mirare a portare il livello complessivo della prestazione di tutta la società a livello dell’attuale migliore. Inadatto per le PMI
  • Competitivo –> un confronto contro una concorrente diretta per il tipo di prodotto/ servizio. Questo fornirà i dati e le informazioni su ciò che i concorrenti stanno realizzando. E’ ovviamente più difficile e complessa da realizzare.
  • Generico –> Un confronto tra funzioni aziendali o processi, indipendentemente dal settore o paese in cui opera l’altra azienda.

I benefici del Benchmarking

I principali vantaggi per le aziende sono:

  • Concentrare gli sforzi di miglioramento sui fattori critici di successo
  • Assicura che gli obiettivi di miglioramento sono basati su qualcosa che qualcuno ha già raggiunto, in pratica, elimina la tentazione di dire “non si può fare”.
  • Fornisce la fiducia sulle prestazioni della propria azienda in confronto con le migliori.

Come svolgere un benchmarking di successo

Gli ingredienti principali per il successo (come nella maggior parte dei problemi di gestione) sono:

  • Una chiara comprensione di ciò che deve essere migliorato e perché. Questa analisi è di solito la responsabilità del titolare o dei dirigenti. Il benchmarking deve allinearsi con gli obiettivi dell’azienda se si vuole avere successo.
  • Un’attenta selezione dell’azienda con cui ci si confronta.
  • Una chiara comprensione delle ragioni per cui c’è un gap sulle prestazioni.
  • Creazione di obiettivi che sono al contempo ambizioso e realizzabili con ragionevole sforzo.
  • La volontà di cambiare e adattarsi in base ai risultati del benchmark.
  • Persistenza! I risultati non saranno né rapidi, né facili. Se vi piace ragionare a breve termine lasciate perdere.

I cinque passaggi chiave nel processo di benchmarking sono:

  • Piano: Stabilire chiaramente cosa deve essere migliorato, assicurarsi che sia importante per voi e per i vostri clienti e determinare la metodologia di raccolta dei dati da utilizzare.
  • Analisi:Raccogliere i dati e determinare il divario di prestazioni attuale contro un concorrente, contro “il settore” o internamente e identificare le ragioni della differenza.
  • Azione: Sviluppare e implementare piani di miglioramento e gli obiettivi di prestazione.
  • Revisione:Monitorare le prestazioni rispetto agli obiettivi di performance stabiliti.
  • Ripetizione: Ripetere l’intero processo. L’analisi comparativa deve diventare un’abitudine se siete veramente orientati al miglioramento continuo.

Quali sono le insidie ​​per il successo Benchmarking?

  • Non iniziate con troppi fattori. Selezionare due o tre aree chiave e quindi aggiungere gradualmente altri fattori nel corso del tempo.
  • Non sprecate il tempo di benchmarking in cose che sono solo belle da sapere ma inutili a livello funzionale. Ogni confronto dovrebbe mirare a migliorare le prestazioni dei fattori critici di successo dell’azienda.
  • La mancanza di precisione in ciò che viene misurato.
  • Rinunciare troppo presto.
  • Non riuscire a cambiare gli obiettivi di benchmarking se le priorità dell’organizzazione cambiano.

Ora che sapete come si svolge un benchmarking sta a voi decidere se metterlo in pratica o lasciarvi trascinare dagli eventi.

Oggi alle aziende non manca la voglia di lavorare, non mancano le competenze, manca la strategia (e i clienti che pagano puntuali).

Good luck and see you soon.

Se vuoi ottenere risultati che non hai mai ottenuto devi fare cose che non hai mai fatto

Come fare una ricerca di mercato ed evitare un -sicuro- fallimento

Sì, anche tu, quando lanci una start up, una nuova iniziativa imprenditoriale, uno studio professionale o ti inventi una professione ex-novo, devi, devi, fare una ricerca di mercato.

Uno dei passi più importanti quando si inizia una nuova attività è condurre una approfondita analisi di mercato che servirà come base di partenza per un piano di marketing strutturato e di fornirà supporto per la creazione delle proiezioni di vendita. Punto critico che rappresenta una sfida enorme per la maggior parte delle startup.

In parole povere, l’analisi di mercato (o ricerca di mercato) dovrebbe produrre risposte alle seguenti domande:

  • C’è domanda per il mio prodotto o servizio?
  • Chi acquisterà il mio prodotto o servizio?
  • Che prezzo saranno disposti a pagare?
  • Dove posso trovare i miei clienti e quanti sono?
  • Il mercato è saturo?
  • Chi sono i miei competitor?
  • Perché i clienti devono acquistare da me piuttosto che dai miei competitor?
  • Cosa riserva il futuro per il mio settore?

Le risposte a queste domande forniranno una solida base di partenza per la vostra attività.

Quanto segue è un semplice elenco di passi da seguire al fine di valutare un mercato prima di buttarsi a capofitto.

Inizia con la vostra camera di zona di commercio locale

Molte camere di commercio offrono una vasta gamma di dati a supporto delle aziende. La camera di commercio può anche dare dati su come aziende simili operano all’interno del vostro mercato. La camera di commercio sono in grado di fornire inoltre innumerevoli occasioni di networking e dati utili per il marketing a basso costo.

Cercate i vostri competitor online e studiate il loro comportamento

Cercate i competitor online per parole chiave, per zona, per tipologia di attività. Vedere quanto e come sono presenti vi darà molte informazioni: primo capirete come si comportano loro, secondo capirete se vale la pena investire in modo massiccio su seo e sem. La maggior parte dei consumatori che cercano questi prodotti/servizi vanno da chi è nei primi posti? D’altra parte, un negozio di souvenir, un negozio di vendita al dettaglio di specialità tipiche o una palestra possono avere solo bisogno di una buona presenza sui social e i dati su orari di apertura e contatti telefonici facilmente reperibili.

Andate a trovarli (Possibilmente in modo pacifico)

Ora che avete i nomi dei vostri concorrenti andate a trovarli. Fingete di essere un potenziale cliente e raccogliete più informazioni utili possibili come l’offerta di prodotti, il packaging, il design del negozio, l’orario di lavoro e le fasce di prezzo. Il tipo di dati da raccogliere varierà ovviamente a seconda dell’attività.

Create un’immagine mentale del vostro business

Si dovrebbe già avere un quadro mentale preciso o visione chiara di come si desidera realizzare la propria attività. Visitando un business simile è possibile creare una lista di confronto tra di voi e la concorrenza. Elencate i punti di forza e di debolezza dei vostri concorrenti. Che cosa si intende offrire come caratteristica unica (la famosa Unique Value Proposition) ad un potenziale cliente? Analizzate i modi per rendere il vostro prodotto o servizio distinto dalla massa. Perché un cliente della concorrenza dovrebbe fare affari con voi? Analizzate i punti deboli dei competitor e pensate su cosa volete competere: sul prezzo, sulla qualità, sella reputazione o sul servizio?

Usate il canvas se la visione non basta

Parla con i concorrenti

I piccoli imprenditori amano parlare di se stessi e delle loro attività, infondo è tutta la loro vita! Visitate le imprese che sono simili alla vostra, ma che sono geograficamente separate, in modo da non essere identificato come un concorrente diretto. Sarà dura ma troverete imprenditori disposti a condividere le proprie esperienze. Se siete giovani molti di loro vedendo in voi il fuoco della passione nel loro stesso settore si offriranno di farvi addirittura da mentor, alcuni da business angel, e in un colpo solo portate a casa finanziamenti e possibilità di acquisire competenze manageriali. Non scoraggiatevi di fronte ai primi stronzi che non vi diranno nemmeno l’indirizzo della loro attività, alcuni (i migliori) saranno disponibili e gentili nei vostri confronti e saranno bel lieti di aiutarvi. Questi imprenditori vi potranno aiutare nel guadagnare una marea di informazioni utili su argomenti ostici come il prezzo, la stagionalità, gli imprevisti gli ostacoli per una startup, le cose che “avrebbero fatto se” e le loro aspettative per il futuro.

Questo è mentoring, questo è management applicato, il resto è fuffa

Trovate una associazione di categoria

La maggior parte delle industrie e aziende hanno le associazioni di categoria attraverso il quale è possibile raccogliere informazioni utili. Scopri l’associazione di categoria per il settore in cui vuoi inserirti e contattala. La maggior parte delle associazioni di categoria tengono seminari o convegni (magari trovi me come relatore 🙂 🙂 🙂 ) in cui si possono incontrare consulenti, proprietari di altre attività, i fornitori, i venditori, i potenziali clienti e altri “soci” del settore. Molte associazioni di categoria producono pubblicazioni mensili, trimestrali o annuali, come le newsletter o riviste pieni di informazioni specifiche di settore. Prendete in considerazione l’adesione ad una associazione di categoria e partecipate in modo attivo.

Parlate con venditori e fornitori

Venditori e fornitori sono un’altra preziosa fonte di informazioni sul mercato. Essi possono condividere fatti sulle tendenze del settore, prodotti che vendono e saturazione del mercato. I fornitori saranno sicuramente dalla vostra parte per mantenervi come cliente. La loro informazioni saranno utili e valide.

Partecipate agli incontri professionali che si terranno nella vostra zona

Partecipate agli incontri della vostra zona e usatele come opportunità di networking. Provate a determinare le tendenze attuali e future per l’industria o per il settore.

Parlare con amici e familiari e interviste potenziali clienti

Cercare di scoprire un bisogno o desiderio che non viene soddisfatto e cercare di modificare il vostro prodotto o servizio per riempire quel vuoto.

“Nella vita puoi ottenere tutto quello che vuoi se aiuti le altre persone ad ottenere quello che loro vogliono!” Zig Ziglar

Basta chiedere ad un campione di 100 persone cosa pensano del vostro prodotto o servizio. Vorrebbero usarlo o acquistarlo? Quanto sarebbero disposti a pagare? Non siate sconvolti, spenti o scoraggiati da un commento negativo. Ascoltate attentamente, prestare attenzione e prendere nota dei commenti negativi. Essi possono rivelarsi più preziosi delle lodi.

E non dimenticare tutte le altre risorse libere a disposizione come internet, le biblioteche locali, le scuole, le università e gli eventi delle business school. Una ricchezza di informazioni che troverete preziose quando inizierete a commercializzare il vostro prodotto o servizio.

Siate persistente, fate poche cose ma fatele bene, siate pazienti, siate creativi e usate sto benedetto Business Model Canvas! Troverete le risposte necessarie.

“L’obiettivo del marketing è di rendere superfluo vendere. L’obiettivo del marketing è conoscere e capire così bene il tuo cliente che i tuoi prodotti e servizi sono talmente perfetti per lui che si vendono da soli.” Peter Drucker

Per ottenere risultati che non hai mai ottenuto devi fare cose che non hai mai fatto

Strategia digitale

Sono passati quasi 10 anni ma lo ricordo come se fosse ieri, all’epoca stavo frequentando la facoltà di economia all’Università di Ferrara.

Durante il corso di marketing, il nostro professore, Fulvio Fortezza, sull’onda della nascita dei social media di massa dà un taglio decisamente digital al suo corso.

Ricordo come se fosse ieri quando durante una delle prime lezioni, cercando di spiegarci questo cambiamento che portava verso il digitale ci pose due domande:

  • Alzi la mano chi ha un profilo Twitter
  • Alzi la mano chi ha utilizza Foursquare

Alla prima domanda alzammo la mano in tre, alla seconda solo io. La sensazione di imbarazzo misto orgoglio che provai avendo duecento occhi addosso quel giorno mi hanno fatto capire che qualsiasi mestiere avessi fatto nella vita, sarebbe stato legato al digitale.

Ma veniamo al dunque.

Sempre durante quel meraviglioso corso ho avuto l’opportunità di conoscere una grande persona ed un grande professionista del web: Roberto Venturini.

Roberto Venturini uno dei primi che ha creduto nel web, uno dei pochi che poteva dire di fare questo mestiere dal 2000, quando la gente vedeva il marketing come qualcosa di tangibile, divisi tra volantini, cartellonistica e telefonate, lui spiegava alle aziende il perché dovevano essere online.

L’incontro con questo incredibile persona mi ha aperto un mondo, il suo blog robertoventurini.blogspot.com è tra i primi che ho seguito nel mondo del marketing digitale e ad oggi è ancora uno dei migliori perché non parla solo di concetti aleatori buttati cosi alla cazzo, lui portava case study a profusione in modo che chi volesse imparare il mestiere potesse confrontarsi con dinamiche reali e concrete.

Non conoscevo Roberto se non dalle quattro chiacchere fatte durante quella giornata al corso e qualche altra battuta fatta 4 anni dopo ad un evento a Milano, quindi lo giudico per quello che ha scritto e per quello che mi ha trasmesso.

Uno schietto, dal tono ironico, sarcastico e sanguigno, uno che ami o odi.

Per chi vuole capire qualcosa di web, per chi pensa che il social networking e il digital saranno destinate a cambiare la nostra percezione del mondo questo è uno dei testi di riferimento, un lascito a chi non è nativo digitale e forse non ha ancora compreso realmente la piega digitale che sta prendendo il mondo in questo nuovo millennio.

Grazie ancora Roberto, avrei voluto dirtelo quel giorno a Milano. In un mondo in cui tutti si sentono competenti, ma sono in pochi quelli che capiscono seriamente come funziona, si sente davvero la tua mancanza.

 

Se vuoi ottenere risultati che non hai mai ottenuto devi fare cose che non hai mai fatto

3 punti “deboli” dei vostri competitor nel mercato B2B

3-punti-_deboli_-dei-vostri-competitor-nel-mercato-b2b

Molti titolari di PMI che operano nel mondo del B2B sono costantemente alla ricerca di vendere il loro prodotto o servizio basandosi esclusivamente sull’idea (molto spesso autoreferenziale) di ciò che rende la loro soluzione migliore rispetto alla concorrenza. E’ assolutamente utile sapere la vostra unique value proposition e le caratteristiche distintive del prodotto con i benefit associati, ma, la cruda verità è che molte vendite nel B2B non sono guidate dagli elementi “positivi” della vostra soluzione ma dagli aspetti “negativi” della soluzione concorrente.

Molti acquirenti non sono motivati dall’ottimismo, bensì dalla delusione.

Cosa voglio dire con “delusione”? Pensate all’ultima volta che la vostra azienda ha fatto un acquisto. Vi siete decisi ad effettuare l’acquisto perchè avevate necessità di un nuovo prodotto eccitante che rendesse la vita aziendale migliore o avete avuto un problema con un prodotto che stavate usando e quindi volevate rimpiazzarlo? Molti acquirenti business sono motivati ad acquistare da voi perché non sono felici, sono appunto delusi, perché il prodotto o servizio che stanno utilizzando non li soddisfa.

Vediamo i 3 casi in cui potete sfruttare le debolezze del vostro competitor e cavalcare così la delusione:

1. Il vostro competitor ha un servizio pessimo

Il primo punto è abbastanza scontato. Molti acquirenti B2B stanno già facendo affari con un fornitore, ciò significa che c’è già qualcuno al nostro posto che dobbiamo scalzare. Una delle cause più comuni per cui un fornitore perde un cliente è dato dal servizio inadeguato. Una delle questioni più importanti da chiedere quando si parla con un potenziale cliente è: “Come vanno le cose con il fornitore corrente?” A volte si possono scoprire alcuni problemi e punti deboli che possono spalancare le porte alla vostra proposta e sbaragliare la concorrenza.

2. Il vostro competitor è obsoleto

L’obsolescenza è un fattore che sta diventando sempre più rilevante visto che il trend attuale è quello di una esasperata innovazione. Pensate ad esempio che una sorprendente percentuale di imprese e studi professionali sta ancora utilizzando metodi manuali, come i fogli di calcolo, per tenere traccia dei dati aziendali chiave. Se si riesce a mostrare loro il motivo per cui la vostra soluzione rappresenta un metodo più moderno, efficace ed efficente di fare impresa, allora si può ottenere la loro attenzione e guadagnare la loro fiducia.

3. Il vostro competitor è ultraspecializzato

Tutte le PMI hanno gli stessi problemi: troppo lavoro (ebbene si anche se crollano ordinativi e commesse sono tutti indaffarati), troppe poche persone, pochi soldi, poco tempo, poco tempo, poco tempo (non è un errore di battitura, è proprio un concetto che viene spesso ribadito). Talvolta i potenziali acquirenti nel B2B si trovano in difficoltà a lavorare con troppi fornitori. Potrebbero avere bisogno di lavorare con un unico fornitore in grado di fornire loro tutto ciò di cui hanno bisogno e che possa aiutarli a semplificare il loro mix di prodotti e servizi che utilizzano. Se la vostra azienda riesce a mostrare all’acquirente come semplificare questo processo e creare chiarezza allora avrete ottime possibilità di incrementare le vendite.

Ovviamente non si parla solo di prezzi o di dati, si tratta di emozioni umane. La persone comprano un prodotto/servizio perché hanno un problema che deve essere risolto, hanno una situazione nella loro attività che sta causando angoscia e vogliono che qualcuno contribuisca ad alleviare il loro stress con strumenti che gli semplifichino la vita. Prestare attenzione alla mentalità del vostro prospect, non solo agli aspetti positivi della soluzione, ma anche alle circostanze negative della concorrenza che motivano il prospect a prendere in considerazione l’acquisto da voi.

Queste sono valutazioni studiate ed elaborate concretamente con un’azienda che realizza e commercializza software e specialmente nel terzo punto abbiamo sviluppato una strategia che si è rivelata vincente dal punto di vista delle vendite. Il tutto sviluppato come sempre grazie al Business Model Canvas e agli altri strumenti di visual thinking.

Per ottenere risultati che non hai mai ottenuto devi fare cose che non hai mai fatto

I migliori KPI per valutare il tuo customer service

i-kpi-per-valutare-il-tuo-customer-service

Come fai a sapere se il servizio che offri al cliente è all’altezza delle loro aspettative? La risposta ovviamente è nei KPI, o indicatori chiave di prestazioni.

Ci sono davvero molti KPI che si possono utilizzare per misurare il servizio clienti della vostra attività, ovviamente al seconda del tipo di azienda verranno applicati indicatori diversi. Di seguito è riportata una carrellata di diversi KPI che potrebbero essere utilizzati per valutare il servizio clienti della vostra azienda.

1. Soddisfazione generale

Elementare Watson, ma anche no. Eseguendo regolari indagini sulla soddisfazione del cliente è possibile valutare quanti dei tuoi clienti valutino il loro livello di soddisfazione come buono o eccellente. Più i clienti valuteranno positiva la loro esperienza più questo sarà indice di un servizio clienti valido.

2. Miglioramento della soddisfazione

Non basta solo misurare la soddisfazione ma anche tenere traccia delle modifiche che la soddisfazione dei clienti ha avuto nel corso del tempo. Se, per esempio, la soddisfazione è scesa nel corso degli ultimi due anni, allora saprete di aver intrapreso un cambiamento che non è stato gradito dalla clientela, mentre se è migliorato, o rimane costante nel caso abbiate già raggiunto un alto livello di soddisfazione, allora saprete che siete sulla strada giusta.

3. Fidelizzazione dei clienti

I clienti che sono soddisfatti del servizio che fornite sono più fedeli e continueranno a fare affari con voi. Quindi, se state avendo una discreta quantità di clienti che tornano con cadenza regolare, è una buona indicazione sul fatto che si sta fornendo un buon servizio ai clienti.

4. NPS (Net Promoter Score)

I clienti che sono molto felici del vostro servizio clienti si sentono quasi in dovere di raccomandare la vostra azienda ad altri. Calcolare il NPS (Net Promoter Score), ovvero il tasso di persone che raccomandano il vostro business agli altri, può fornire una buona indicazione sul livello di soddisfazione del servizio clienti.

5. Tasso di conversione

Dopo che il personale del servizio clienti (commessi, venditori, “callcenteristi”, etc..) interagisce con un cliente quanto è probabile che questo proceda con l’acquisto o compia un’azione in questa direzione? Se il servizio clienti è buono, il tasso di conversione dovrebbe essere piuttosto elevato.

6. Comparazione con i concorrenti

Anche i clienti che amano la vostra marca non la sceglieranno per tutti gli acquisti ma si rivolgeranno anche alla concorrenza. Così è importante vedere come la vostra azienda è percepita rispetto ai concorrenti diretti e indiretti.

7. Tempo medio di risoluzione delle problematiche

Buona parte del lavoro da svolgere per fornire un ottimo servizio clienti sta nel risolvere i problemi in modo tempestivo. Se si riesce a rispondere alle problematiche dei clienti e in modo rapido, sarà più probabile che i clienti siano soddisfatti dell’esperienza d’acquisto. Quindi se siete in grado di mantenere quel tempo di risoluzione relativamente basso il servizio è buono.

8. Problemi in corso

Se si è in grado di risolvere gran parte dei problemi rapidamente questi non si cumulano e quindi non dovreste avere mai troppi problemi da affrontare contemporaneamente. Se state gestendo un numero elevato di problemi allora il servizio può essere migliorato.

9. Problemi risolti

È inoltre possibile guardare tutti i problemi che il team del servizio clienti ha risolto. Non importa quanto grande sia la vostra azienda, ci sono stati sicuramente stati problemi o reclami. Dovete essere in grado di risolvere i problemi rapidamente e in un modo che renda felici i vostri clienti, tenerne traccia aiuta anche ad elaborare una metodologia standardizzata di risoluzione delle problematiche.

10. La produttività dei dipendenti

A seconda del tipo di azienda vengono utilizzati metodi diversi per misurare la produttività dei dipendenti, ma è un fattore importante quando si tratta del servizio clienti. Se si desidera che i problemi dei clienti vengano risolti in modo tempestivo i dipendenti devono fare in il loro lavoro in modo efficace ed efficiente.

11. Il mantenimento dei dipendenti

Quando i dipendenti sono felici tendono a restare nell’azienda. Se si è in grado di mantenere i dipendenti per lunghi periodi di tempo questi iniziano a sentirsi a proprio agio e più coinvolti nel loro lavoro. Questo significa che sono anche in grado di fornire un servizio oltre lo standard.

12. Tasso di reclamo

Se si raggiunge un punto in cui si sta ricevendo un numero insolitamente elevato di reclami o le lamentele sono in costante aumento senza però una crescita complessiva dei clienti ci potrebbe essere un problema. Tenete d’occhio come questi numeri cambiano nel corso del tempo.

13. Flusso di cassa

Il flusso di cassa ovviamente può essere un ottimo indicatore di performance per molti fattori di business differenti. Il servizio clienti è un fattore così importante che può avere davvero un grande impatto sul vostro cash flow. Se il servizio fa schifo il cliente (unico e vero “CEO” dell’azienda) potrebbe non tornare e parlare male, diminuendo quindi i potenziali clienti. Ma se è buono i clienti non sono torneranno, racconteranno ai loro amici la piacevole esperienza e questo avrà un grande impatto sui profitti complessivi della vostra azienda.

Iniziate ad ascoltarli i clienti e sopratutto a monitorare i risultati. Il cliente NON ha sempre ragione ma il più delle volte è lui che vi guida.

Per ottenere risultati che non hai mai ottenuto devi fare cose che non hai mai fatto

Perchè l’analisi SWOT è fondamentale in ogni azienda e startup

perche-lanalisi-swot-e-fondamentale-in-ogni-azienda-e-startup1

Partiamo innanzitutto da un presupposto fondamentale: cosa è l’analisi SWOT?

SWOT è un acronimo di strengths, weaknesses, opportunities and threats, tradotto forza, debolezza, opportunità e minacce.

L’analisi SWOT è uno strumento metodologico progettato per aiutare le aziende a ottimizzare le prestazioni, massimizzare il potenziale, affrontare la concorrenza e ridurre al minimo il rischio. L’analisi permette di prendere decisioni migliori, sia in grandi aziende sia in piccole realtà, può aiutare a determinare l’efficacia di qualcosa di piccolo, come l’introduzione di un nuovo prodotto o servizio, o qualcosa di grande come una fusione o acquisizione aziendale. L’analisi SWOT è un metodo che, una volta appreso, può solo migliorare le prestazioni in azienda.

Cenni storici dell’analisi SWOT

Verso la fine degli anni 1950 molte società americane era frustrate perché nonostante la crescita degli investimenti nella pianificazione strategica del business non erano riusciti a produrre i risultati sperati, così, nel 1960, molte di queste aziende hanno avviato un progetto con la Stanford University per sviluppare un metodo migliore per la pianificazione strategica. Il risultato è stato l’analisi SWOT.

Quando e perché si dovrebbe condurre un’analisi SWOT

Ci sono innumerevoli situazioni in cui l’utilizzo dell’analisi SWOT sarà utile, ne citiamo alcuni:

  • Volete verificare l’efficacia di un nuovo prodotto/servizio o l’acquiszione di un ramo d’azienda;
  • Volete individuare soluzioni per risolvere un particolare problema nella vostra azienda;
  • Dovete rivalutare una particolare strategia a medio termine;
  • Avete una grossa liquidità (beati voi) e dovete capire come investire i fondi;
  • Siete un’associazione o un ente non-profit e avete ricevuto un grande contributo/donazione e dovete decidere che attività intraprendere;
  • Sono entrati nuovi competitor nel vostro mercato;
  • Dovete ancora identificare mission e vision aziendali.

Bene, se vi ritrovate in uno di questi punti siete degli ottimi candidati per un’analisi SWOT.

Abbiamo capito il quando ora veniamo al perché condurre un’analisi SWOT.

L’analisi SWOT offre alle aziende l’opportunità di valutare con precisione la loro posizione nel loro mercato o settore. Sviluppare una piena consapevolezza della vostra situazione può aiutare sia con la pianificazione strategica e il processo decisionale.

L’analisi SWOT offre la semplicità di pensiero e può essere utilizzata per realizzare una strategia che sfrutta i punti di forza interni ad un’organizzazione e le opportunità esterne, mentre allo stesso tempo può affrontare le debolezze (interne) e le minacce (esterne). Inoltre anche se originariamente è stato sviluppato per le imprese e l’industria l’analisi SWOT è ugualmente utile nel no-profit, nell’istruzione e anche per la crescita personale.

S.W.O.T. – strengths, weaknesses, opportunities and threats

Una volta identificato il soggetto dell’analisi SWOT è il momento di iniziare. L’analisi come dicevamo è costituita da quattro componenti: forza, debolezza, opportunità e minacce. Questi quattro componenti sono organizzati in due categorie: interne ed esterne. Dovete quindi cercare internamente i punti di forza e di debolezza, e guardare esternamente per le opportunità e le minacce.

Punti di forza

È il momento di individuare i punti di forza. Charlie Ioannou definisce i punti di forza come

le risorse e le capacità che possono essere utilizzati per sviluppare un vantaggio competitivo

Qualità e affidabilità, ad esempio, devono essere sempre al centro di qualsiasi organizzazione. E’ fondamentale analizzare i punti di forza (e di debolezza) in relazione alla concorrenza. In altre parole identificate quali sono le caratteristiche uniche della vostra azienda: per una società consolidata può essere la fiducia profusa tramite un marchio affermato, potete avere costi di produzione bassi, un servizio clienti di qualità superiore, una presenza sul web eccezionale, ecc .

Punti di debolezza

Ora identificare i punti deboli. Più onesti siete qui, meglio è. Un modo diverso di pensare alla debolezza è pensare a dove siete meno forti, lo dico perché nessuno di voi (dirigenti,quadri,impiegati,operai,stagisti e startupper) ammette mai di avere punti deboli. E’ palesemente una cazzata e voi lo sapete bene. Pertanto, gli elementi del vostro modello di business che non sono stati identificani come punti di forza (di cui sopra) sono il primo posto dove cercare punti deboli. Il flusso di cassa, la notorietà del marchio, il budget di marketing, le reti di distribuzione, l’età dei collaboratori della vostra azienda, ecc…, sono tutte variabili da considerare nel valutare le debolezze. L’idea è trasformare (nel tempo) queste debolezze in punti di forza. Tuttavia questo metodo richiede una valutazione onesta di dove la vostra azienda ha bisogno di migliorare.

Opportunità

Qui è dove si identificano le opportunità di crescita, di maggiore profitto e il come conquistare una quota di mercato maggiore. Anche in questo caso valutare le opportunità in termini di concorrenza è di fondamentale importanza. Quali opportunità ci sono per distinguervi dalla concorrenza? Quali opportunità è possibile identificare per offrire un servizio simile o un prodotto di qualità superiore o ad un prezzo inferiore rispetto alla concorrenza? Quali sono le esigenze dei vostri clienti che il vostro competitor non ha ancora soddisfatto?

La tecnologia è un fattore esterno che presenta sempre nuove opportunità e, come vedremo, le nuove minacce. Quali innovazioni tecnologiche possono aprire nuove opportunità per il tuo business per ridurre i costi, accelerare la produzione, affrontare il mercato in modo più efficace, o migliorare il servizio clienti?

Minacce

Infine, in quali aree la vostra azienda è a rischio? Il vostro concorrente sta sviluppando un prodotto per competere con uno dei vostri? Le loro risorse umane sono più qualificate delle vostre? I loro commerciali sono dei mastini nelle trattative e ai vostri rimangono le briciole? La nuova normativa vi taglia fuori dagli appalti? La proposta di legge farà aumentare i costi di produzione o verranno applicate nuove accise e tasse? ecc.. Queste sono alcune delle minacce per il vostro business.

Le minacce sono tutti quei possibili eventi che sono al di fuori del vostro controllo e che la vostra azienda ha bisogno di conoscere per pianificare delle contromosse.

Infine, proprio come l’innovazione tecnologica può fornire un’opportunità, può anche emettere una minaccia. Se siete tassisti allora Uber è una bella minaccia, se siete Kodak e pensate che la gente comprerà ancora rullini non siete minacciati, siete solo un po’ ingenui.

Dopo l’analisi SWOT

La scelta di un piano d’azione dopo un’analisi SWOT è un processo tutt’altro che semplice. Tuttavia c’è una filosofia generale riguardo le azioni da intraprendere in seguito ai risultati di una analisi SWOT ed è riassunta cosi:

  • Capitalizza i tuoi punti di forza;
  • Elimina i punti deboli;
  • Identifica le minacce;
  • Investi nelle opportunità.

… ma intanto iniziate a farla, del come utilizzare i risultati ne parleremo poi.

Per ottenere risultati che non hai mai ottenuto devi fare cose che non hai mai fatto

Costruire un brand da zero senza una lira

costruire-un-brand-da-zero-senza-una-lira

La costruzione di un marchio da zero è una sfida scoraggiante. Per chi ha già avviato una nuova iniziativa imprenditoriale o una startup questo non è un segreto. Non mentiamo, le startup spesso sono sfide difficili, la concorrenza a volte è ben radicata, il che significa lunghe sessioni di lavoro passate sul marketing oltre che al dispiegamento di un bel budget necessario per rubare quote di mercato e poter crescere.

So che le ore di lavoro e la creatività possono non rappresentare un problema, poi dipende dalle circostanze, ma non tutti i nuovi marchi sono in grado di contare su un budget di marketing elevato. Nel caso in cui le risorse siano scarse, cosa usuale per le nuove aziende, come si può lavorare per costruire efficacemente il vostro brand?

Sulla base della mia esperienza ho tre consigli per far crescere il vostro brand senza dover vendere un rene:

1. Focus su prodotto

La crescita organica richiede un prodotto forte o un servizio che piace e che porta la gente a sviluppare un naturale passaparola. Invece di concentrarvi su modi accattivanti per promuovere il brand, concentratevi sullo sviluppo dei prodotti in modo che la vostra offerta aziendale fornisca un valore reale per i consumatori. Dovete essere perfezionisti in questo processo, ciò produrrà un prodotto o servizio di cui si può essere orgogliosi, che a sua volta porterà gli utenti a parlarne. Spendere soldi è spesso più facile che passare il tempo a riflettere, ma i risultati a lungo termine rispecchieranno quanto impegno è stato profuso nello sviluppo del prodotto.

Su cosa riflettere?

  • Benefici per il cliente
  • Facilità d’uso (oggi più che mai fondamentale, chiedetelo a chi usa software ERP o CRM)
  • Design

2. Create dei brand evangelists.

Chi sono i brand evangelist? Se siete direttori marketing vi boccio in pieno, se vi occupate d’altro i brand evangelist sono le persone che si svegliano alle 4 di mattina per fare la fila fuori dall’Apple Store (che apre alle 9) per essere i primi a farsi un selfie con il nuovo iPhone 7 Plus, gli stessi che appena nomini la parola Samsung tirano fuori l’aglio, la croce e l’acqua santa. La metafora dovrebbe aver reso l’idea. Per crescere organicamente un brand deve coltivare un gruppo di consumatori disposti a diffondere e difendere il prodotto/servizio nella propria cerchia di conoscenze. Gli “evangelisti del brand” diffondono la parola circa il vostro prodotto ad un pubblico ampio e le loro voci tendono ad essere più efficaci e credibili della voce del brand stesso. Secondo Nielsen il 68% dei consumatori si fida delle opinioni dei consumatori on-line (per chi settimana scorsa era al mio workshop: adesso avete capito perché le recensioni su TripAdvisor sono così pericolose per la vostra attività?), rispetto a solo il 48% che si fida della pubblicità sui motori di ricerca o sulle piattaforme di social media.

(fonte: http://www.nielsen.com/us/en/insights/news/2013/under-the-influence-consumer-trust-in-advertising.html)

Le persone non cercano un prodotto cercano un’esperienza piacevole e divertente. Per questo sono disposte a pagare di più. L’esperienza d’acquisto non finisce quando la cassiera stacca lo scontrino, anzi è proprio li che inizia: fornite soluzioni ai problemi, rispondete alle mail, costruite relazioni con i vostri clienti e chiedetegli pareri e consigli sul vostro prodotto.

Trasformate un cliente in un cliente abituale, il fatturato non aumenta, vola.

3. Rendete facile la condivisione per i clienti.

Non tutti gli utilizzatori dei vostri prodotti diventeranno dei veri evangelizzatori ma se il prodotto è forte è ancora possibile smuovere un moto di condivisione da parte degli utenti. Come? E’ necessario rimuovere tutte le possibili problematiche nel processo di condivisione, fate in modo che sia il più semplice possibile per i clienti condividere sui propri social network. Questo può essere fatto tramite gli widget di social sharing sul sito web, tramite i tweet pre-compilati nei post e tramite post sui social in cui viene richiesta una opinione agli utenti sui contenuti dell’azienda, una sorta di co-creazione di contenuti.

Suggerimenti:

  • Date un premio a chi condivide (il famoso “un mese gratis se porti un amico”);
  • Se il prodotto/servizio è particolare lo condivideranno più volentieri;
  • La personalizzazione di massa porta alla condivisione (vedi Nutella e CocaCola con i nomi sul packaging);
  • Le persone vogliono mettersi in mostra: comprano il vostro prodotto e taggano il vostro marchio su instagram.

Ora, come sempre, potete dire che non c’è budget e mettervi in un angolo a piangere perchè non avete liquidità, le banche non vi finanziano, non trovate un business angel e le piattaforme di crowdfunding vi rimbalzano oppure potete radunare il vostro team di sviluppo se siete una startup o le persone più creative che avete in azienda se siete una PMI e iniziare a pensare. Vi stupirete delle grandi idee che possono emergere a costo zero. Per il resto non esiste una direzione corretta da seguire, l’unica cosa da fare è: Plan – Do – Check – Act.

“Il profitto negli affari deriva dai clienti fidelizzati, coloro che fanno una buona pubblicità ai vostri prodotti e che vi portano gli amici come nuovi clienti.” William Edwards Deming

Deming docet.

Per ottenere risultati che non hai mai ottenuto devi fare cose che non hai mai fatto

Strategie utili per competere con i centri commerciali

COME COMPETERE CON I CENTRI COMMERCIALI

Ho avuto modo di collaborare e fare formazione per la ConfCommercio e parlando ogni giorno con tanti piccoli commercianti ho notato che sono tutti incazzati con i grandi centri commerciali e con gli shopping center che stanno distruggendo i loro business.

Essendo io un grande sostenitore dell’ecommerce come mezzo di vendita non sempre sono d’accordo con il loro punto di vista “conservatore” ma non si può negare che questi centri ammazzino il mercato locale, specie quello di qualità.

Come può quindi un piccolo imprenditore che si trova nel centro storico di una piccola città impedire che gli acquirenti vengano polarizzati dai grandi centri commerciali?
Se stai leggendo forse hai fatto il primo grande passo, chiederti:

Cosa posso fare?

Alcuni, molti a dire il vero, preferiscono lamentarsi ed essere schiacciati dalla concorrenza dei superstore senza lottare.

Solo voi commercianti e piccoli imprenditori avete il potere di cambiare questa tendenza e quindi o si cambia qualcosa o si è destinati a “morire”.

Vorrei suggerirvi nove strategie di successo (per come va il mercato oggi forse è più corretto dire di sopravvivenza) per commercianti che vogliono rimanere competitivi nel mercato di oggi. Le ho applicate personalmente anche se in un ambito diverso, quello di un centro fitness, ma il raggiungere 512 iscritti (annuali) in un paese di 980 abitanti mi ha fatto riflettere sul fatto che probabilmente qualcosa di corretto c’è da poter condividere.

  1. Focus sul cliente. Le persone vanno all’interno dei negozi di cui percepiscono il valore. Valore non significa quindi il prezzo più basso; molte persone pagano per un servizio efficiente, competente e una piacevole esperienza di shopping. Si lo so, lo sapete tutti, ma quanti di voi lo fanno percepire davvero? Che cosa può fare il vostro negozio che il superstore non può? Pensate che loro sono orientati alla massa e voi al cliente, quindi i servizi personalizzati come le confezioni regalo, una newsletter con offerte specifiche su linee di prodotto che piacciono a quella persona o anche solo un thè freddo offerto in una giornata calda possono fare la differenza. Quindi focus sui clienti attuali e assicurate quel qualcosa in più per prendervi cura dei loro bisogni e farli tornare.
  2. Orientamento di tutti sul servizio al cliente. Assumete personale efficiente e addestratelo bene, mantenendolo informato sulle novità interne ed esterne al negozio. Il servizio clienti non ha addetti, è il lavoro di tutti. Lascia ai tuoi dipendenti l’autorità di risolvere i problemi, responsabilizzarli li fa innamorare dell’attività e quindi si prenderanno più cura dei tuoi clienti. Ricordate che costa cinque volte di più ottenere un nuovo cliente di quanto non costi mantenerne uno esistente. Sam Walton giustamente ha dichiarato: “C’è un solo padrone: il cliente, può licenziare chiunque in azienda, dal presidente in giù, semplicemente spendendo i suoi soldi da qualche altra parte “.
  3. Prestare attenzione alle prime impressioni. Guardate il vostro negozio con occhi nuovi e diversi. Che cosa vede, odora, tocca, sente o gusta nel tuo negozio il cliente? E’ tutto pulito, disposto che sia facile da trovare, accogliendo sia dentro che fuori? Ricorda che le persone sono alla ricerca di una esperienza piacevole quando fanno una spesa, quindi l’estetica e la funzionalità sono importanti. Modificare i dettagli di frequente, spostare la merce cambiando disposizione, riprodurre musica rilassante e assicurarsi che i clienti vengono accolti personalmente quando entrano nel tuo negozio.
  4. Assumere i dipendenti giusti. Assumete persone naturalmente entusiaste e sorridenti, che sono veramente felici di fare qual lavoro. Insegnate loro a fare quello che serve per gestire l’attività come se ne fossero i titolari. Essere affidabile, mantenere le promesse, chiedere scusa quando viene commesso un errore e fare tutto il possibile per risolvere un problema: queste sono le caratteristiche giuste per un buon dipendente. Non dimenticate di formarli anche su come si risponde al telefono, il 30% dei clienti si perde così.
  5. Identificare il target di mercato. Scopri le cinque W (who, what, where, when, why):

    • Chi sono i vostri clienti?
    • Cosa vogliono?
    • Quando gli piace fare shopping?
    • Dove comprano altri beni e servizi?
    • Perché comprano?

    Quindi provate a dare ai clienti quello che vogliono. Lavorare con altri rivenditori che hanno la stessa clientela e scambiare le rispettive liste di clienti può essere utile, mai sentito il concetto di rete? Cooperazione batte competizione, sempre, oltre ad essere un metodo pubblicitario decisamente low-cost.

  6. Analizzare la concorrenza. L’imprenditore deve conoscere i punti di forza e di debolezza della concorrenza diretta e indiretta, compresi quindi tutti i principali centri commerciali vicini. Visitate la concorrenza e guardate come sono e come si comportano i loro acquirenti. Avete le stesse marche? Come sono i loro prezzi rispetto ai vostri?
  7. Posizionare il business in modo univoco. Assicuratevi che il vostro business sia diverso e memorabile. Selezionate una nicchia di prodotti che soddisfi le esigenze dei vostri clienti. Considerate le linee di prodotti speciali, quelle che non sono disponibili in altri luoghi. Cosa può aiutarvi in questo difficile cammino? Ovviamente con il business model canvas e il value proposition canvas.
  8. Eliminare gli sprechi. Sapete come si dice: “Ogni euro risparmiato in costi di gestione va direttamente al profitto”. Ho sempre ragionato con la mentalità lean (qui un articolo in cui ne parlo) e su come la gestione dei costi sia fondamentale per sopravvivere. Giustificare ogni spesa, ogni giorno, ogni mese, ogni anno. Se la spesa non è essenziale semplicemente non farla, chiediti ora: quanti soldi hai speso in cose inutili? Controlla il tuo inventario, controlla il trattamento dei fornitori e tratta con i commerciali fino allo sfinimento ma soprattutto controlla la riscossione dei crediti in tempo per non andare in crisi di liquidità.
  9. Preparatevi a fare i cambiamenti. Abbracciate il cambiamento con un atteggiamento positivo e propositivo e sforzatevi di fare un piccolo cambiamento ogni giorno. Ciò che è nuovo è ciò che vende. Provare per credere.

Come ha detto Charles Darwin:

“Non è la più forte delle specie che sopravvive, né la più intelligente, ma quella più reattiva ai cambiamenti”

e come dico io

“Per ottenere risultati che non hai mai ottenuto devi fare cose che non hai mai fatto”

Avete passato anni a difendervi, ora andate all’attacco.

Se avete bisogno di un audit per valutare la vostra attività ed avere qualcuno che la valuti con uno sguardo imparziale non esitate a contattarmi.

 

Licenza Creative Commons
Quest’opera è distribuita con Licenza Creative Commons Attribuzione – Non commerciale – Non opere derivate 4.0 Internazionale.