Collaboriamo? Lavoro e vita nell’era dei social media

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Ognuno di noi ha dei vizi che si porta dietro nel corso della propria vita, il mio vizio sono i libri.

“Purtroppo” ogni volta che passo per un centro città o per un centro commerciale appena vedo una libreria mi fiondo dentro e puntualmente cado nell’acquisto.

Questo post nasce proprio da un acquisto fatto un paio d’anni fa, un libro che mi aveva subito incuriosito e dal titolo esaustivo: ”COLLABORIAMO!” che proseguiva con il sottotitolo “come i social media ci aiutano a lavorare e a vivere bene in tempo di crisi”.

Come molti altri libri anche questo è rimasto per un bel po’ a prendere polvere nella mia libreria fino al momento in cui, qualche giorno fa, ho deciso di restituirgli la gloria e portarlo sul comodino di fianco al letto.

La lettura è assolutamente consigliata e l’autrice, Marta Mainieri, ha semplificato i concetti e reso il tutto molto discorsivo e piacevole da leggere, ma essendo comunque un manuale e non un romanzo porta con sè degli insegnamenti.

Uno dei punti che mi ha colpito di più è relativo al cuore della trattazione, ovvero come i social media favoriscono il diffondersi di comportamenti collaborativi, tema che ha perfettamente riassunto in 5 punti che ora vi riporto aggiungendo le mie considerazioni personali.

1. I social media ci hanno abituato a disintermediare

Assicurazione online, mutuo online, contratto telefonico online, affitto (breve) online, “taxi” online. Ormai il virtuale ha soppiantato il fisico. Prima di fare ogni acquisto ci si informa online e spesso si conclude direttamente online l’acquisto. Un tempo un venditore aveva il potere di dire ciò che voleva e noi ad annuire con la testa ascoltando la miriade di fandonie che ci venivano propinate. Ora appena ci dicono qualsiasi cosa possiamo verificare se è vera, chiedere pareri ad altri utenti che l’hanno utilizzata e lamentarci pubblicamente se quanto detto non è veritiero.

2. Ci hanno abituato a condividere

Un tempo avreste mai condiviso le vostre foto o i vostri pensieri più intimi? Difficilmente avremmo reso pubbliche le foto di famiglia ma ora la condivisione è il nuovo modo si socializzare, di creare contenuti che permettono di interagire con gli altri. Si condivide perché tutto è sempre più digitale e meno fisico e siamo abituati a dematerializzare tutto, prima nel cassetto e ora nel cloud. Questa dematerializzazione porta anche ad una minore affezione verso i file che conserviamo e quindi li condividiamo a “cuor leggero”.

3. Ci hanno abituato ad avere fiducia agli sconosciuti

Condividiamo non solo alla nostra rete di “amici” ma anche con persone che non conosciamo e che incontriamo online per la prima volta, a volte leggendo solo il curriculum professionale, a volte senza sapere nemmeno chi siano. Quando pubblico un post su un blog non so esattamente chi sarà il fruitore di quel contenuto, lo stesso vale per un video su YouTube. Non sapete esattamente nemmeno il viaggio che percorre la foto che avete caricato su Instagram o su Facebook ma la caricate comunque.

Vi siete fidati almeno una volta nella vita delle recensioni lette su TripAdvisor o su Booking? Conoscevate il tizio che l’ha fatta? Presumo di no, ma ha comunque influenzato la vostra scelta.

4. Ci hanno abituato a vivere in una dimensione glocale

No, non è un errore di battitura, è proprio la fusione tra due parole e due concetti, locale e globale.

Cito l’autrice:

”Glocale è la dimensione della rete, quella, cioè, che porta in tutto il mondo un fatto o una notizia accaduti in un villaggio sperduto in qualsiasi parte del mondo”

La sintesi di questa frase è la commovente storia di William Kamkwamba, bella da raccontare ma ancora meglio se ascoltata dalle sue labbra, quindi vi lascio qui sotto il suo intervento al Ted.

5. Ci hanno abituato a socializzare

Se usate i social media a scopo professionale e non puramente ludico non potete essere in disaccordo con questi 5 punti, potendoli facilmente verificare nella pratica quotidiana.

Io stesso ho appurato come l’utilizzo di LinkedIn abbia spalancato una marea di nuove opportunità, mi abbia fatto conoscere professionisti illuminati, imprenditori pronti a mettersi in gioco e giovani come me desiderosi di fare team e lanciare nuovi progetti.

Se tu, come me, ami prendere un caffè di persona, ma credi anche nella potenza dei social media e soprattutto nell’evidenza che al giorno d’oggi l’unica via di salvezza non è la competizione ma la cooperazione, ho solo una cosa da dirti:

Collaboriamo?

Per ottenere risultati che non hai mai ottenuto devi fare cose che non hai mai fatto

I migliori KPI per valutare il tuo customer service

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Come fai a sapere se il servizio che offri al cliente è all’altezza delle loro aspettative? La risposta ovviamente è nei KPI, o indicatori chiave di prestazioni.

Ci sono davvero molti KPI che si possono utilizzare per misurare il servizio clienti della vostra attività, ovviamente al seconda del tipo di azienda verranno applicati indicatori diversi. Di seguito è riportata una carrellata di diversi KPI che potrebbero essere utilizzati per valutare il servizio clienti della vostra azienda.

1. Soddisfazione generale

Elementare Watson, ma anche no. Eseguendo regolari indagini sulla soddisfazione del cliente è possibile valutare quanti dei tuoi clienti valutino il loro livello di soddisfazione come buono o eccellente. Più i clienti valuteranno positiva la loro esperienza più questo sarà indice di un servizio clienti valido.

2. Miglioramento della soddisfazione

Non basta solo misurare la soddisfazione ma anche tenere traccia delle modifiche che la soddisfazione dei clienti ha avuto nel corso del tempo. Se, per esempio, la soddisfazione è scesa nel corso degli ultimi due anni, allora saprete di aver intrapreso un cambiamento che non è stato gradito dalla clientela, mentre se è migliorato, o rimane costante nel caso abbiate già raggiunto un alto livello di soddisfazione, allora saprete che siete sulla strada giusta.

3. Fidelizzazione dei clienti

I clienti che sono soddisfatti del servizio che fornite sono più fedeli e continueranno a fare affari con voi. Quindi, se state avendo una discreta quantità di clienti che tornano con cadenza regolare, è una buona indicazione sul fatto che si sta fornendo un buon servizio ai clienti.

4. NPS (Net Promoter Score)

I clienti che sono molto felici del vostro servizio clienti si sentono quasi in dovere di raccomandare la vostra azienda ad altri. Calcolare il NPS (Net Promoter Score), ovvero il tasso di persone che raccomandano il vostro business agli altri, può fornire una buona indicazione sul livello di soddisfazione del servizio clienti.

5. Tasso di conversione

Dopo che il personale del servizio clienti (commessi, venditori, “callcenteristi”, etc..) interagisce con un cliente quanto è probabile che questo proceda con l’acquisto o compia un’azione in questa direzione? Se il servizio clienti è buono, il tasso di conversione dovrebbe essere piuttosto elevato.

6. Comparazione con i concorrenti

Anche i clienti che amano la vostra marca non la sceglieranno per tutti gli acquisti ma si rivolgeranno anche alla concorrenza. Così è importante vedere come la vostra azienda è percepita rispetto ai concorrenti diretti e indiretti.

7. Tempo medio di risoluzione delle problematiche

Buona parte del lavoro da svolgere per fornire un ottimo servizio clienti sta nel risolvere i problemi in modo tempestivo. Se si riesce a rispondere alle problematiche dei clienti e in modo rapido, sarà più probabile che i clienti siano soddisfatti dell’esperienza d’acquisto. Quindi se siete in grado di mantenere quel tempo di risoluzione relativamente basso il servizio è buono.

8. Problemi in corso

Se si è in grado di risolvere gran parte dei problemi rapidamente questi non si cumulano e quindi non dovreste avere mai troppi problemi da affrontare contemporaneamente. Se state gestendo un numero elevato di problemi allora il servizio può essere migliorato.

9. Problemi risolti

È inoltre possibile guardare tutti i problemi che il team del servizio clienti ha risolto. Non importa quanto grande sia la vostra azienda, ci sono stati sicuramente stati problemi o reclami. Dovete essere in grado di risolvere i problemi rapidamente e in un modo che renda felici i vostri clienti, tenerne traccia aiuta anche ad elaborare una metodologia standardizzata di risoluzione delle problematiche.

10. La produttività dei dipendenti

A seconda del tipo di azienda vengono utilizzati metodi diversi per misurare la produttività dei dipendenti, ma è un fattore importante quando si tratta del servizio clienti. Se si desidera che i problemi dei clienti vengano risolti in modo tempestivo i dipendenti devono fare in il loro lavoro in modo efficace ed efficiente.

11. Il mantenimento dei dipendenti

Quando i dipendenti sono felici tendono a restare nell’azienda. Se si è in grado di mantenere i dipendenti per lunghi periodi di tempo questi iniziano a sentirsi a proprio agio e più coinvolti nel loro lavoro. Questo significa che sono anche in grado di fornire un servizio oltre lo standard.

12. Tasso di reclamo

Se si raggiunge un punto in cui si sta ricevendo un numero insolitamente elevato di reclami o le lamentele sono in costante aumento senza però una crescita complessiva dei clienti ci potrebbe essere un problema. Tenete d’occhio come questi numeri cambiano nel corso del tempo.

13. Flusso di cassa

Il flusso di cassa ovviamente può essere un ottimo indicatore di performance per molti fattori di business differenti. Il servizio clienti è un fattore così importante che può avere davvero un grande impatto sul vostro cash flow. Se il servizio fa schifo il cliente (unico e vero “CEO” dell’azienda) potrebbe non tornare e parlare male, diminuendo quindi i potenziali clienti. Ma se è buono i clienti non sono torneranno, racconteranno ai loro amici la piacevole esperienza e questo avrà un grande impatto sui profitti complessivi della vostra azienda.

Iniziate ad ascoltarli i clienti e sopratutto a monitorare i risultati. Il cliente NON ha sempre ragione ma il più delle volte è lui che vi guida.

Per ottenere risultati che non hai mai ottenuto devi fare cose che non hai mai fatto

Strategie utili per competere con i centri commerciali

COME COMPETERE CON I CENTRI COMMERCIALI

Ho avuto modo di collaborare e fare formazione per la ConfCommercio e parlando ogni giorno con tanti piccoli commercianti ho notato che sono tutti incazzati con i grandi centri commerciali e con gli shopping center che stanno distruggendo i loro business.

Essendo io un grande sostenitore dell’ecommerce come mezzo di vendita non sempre sono d’accordo con il loro punto di vista “conservatore” ma non si può negare che questi centri ammazzino il mercato locale, specie quello di qualità.

Come può quindi un piccolo imprenditore che si trova nel centro storico di una piccola città impedire che gli acquirenti vengano polarizzati dai grandi centri commerciali?
Se stai leggendo forse hai fatto il primo grande passo, chiederti:

Cosa posso fare?

Alcuni, molti a dire il vero, preferiscono lamentarsi ed essere schiacciati dalla concorrenza dei superstore senza lottare.

Solo voi commercianti e piccoli imprenditori avete il potere di cambiare questa tendenza e quindi o si cambia qualcosa o si è destinati a “morire”.

Vorrei suggerirvi nove strategie di successo (per come va il mercato oggi forse è più corretto dire di sopravvivenza) per commercianti che vogliono rimanere competitivi nel mercato di oggi. Le ho applicate personalmente anche se in un ambito diverso, quello di un centro fitness, ma il raggiungere 512 iscritti (annuali) in un paese di 980 abitanti mi ha fatto riflettere sul fatto che probabilmente qualcosa di corretto c’è da poter condividere.

  1. Focus sul cliente. Le persone vanno all’interno dei negozi di cui percepiscono il valore. Valore non significa quindi il prezzo più basso; molte persone pagano per un servizio efficiente, competente e una piacevole esperienza di shopping. Si lo so, lo sapete tutti, ma quanti di voi lo fanno percepire davvero? Che cosa può fare il vostro negozio che il superstore non può? Pensate che loro sono orientati alla massa e voi al cliente, quindi i servizi personalizzati come le confezioni regalo, una newsletter con offerte specifiche su linee di prodotto che piacciono a quella persona o anche solo un thè freddo offerto in una giornata calda possono fare la differenza. Quindi focus sui clienti attuali e assicurate quel qualcosa in più per prendervi cura dei loro bisogni e farli tornare.
  2. Orientamento di tutti sul servizio al cliente. Assumete personale efficiente e addestratelo bene, mantenendolo informato sulle novità interne ed esterne al negozio. Il servizio clienti non ha addetti, è il lavoro di tutti. Lascia ai tuoi dipendenti l’autorità di risolvere i problemi, responsabilizzarli li fa innamorare dell’attività e quindi si prenderanno più cura dei tuoi clienti. Ricordate che costa cinque volte di più ottenere un nuovo cliente di quanto non costi mantenerne uno esistente. Sam Walton giustamente ha dichiarato: “C’è un solo padrone: il cliente, può licenziare chiunque in azienda, dal presidente in giù, semplicemente spendendo i suoi soldi da qualche altra parte “.
  3. Prestare attenzione alle prime impressioni. Guardate il vostro negozio con occhi nuovi e diversi. Che cosa vede, odora, tocca, sente o gusta nel tuo negozio il cliente? E’ tutto pulito, disposto che sia facile da trovare, accogliendo sia dentro che fuori? Ricorda che le persone sono alla ricerca di una esperienza piacevole quando fanno una spesa, quindi l’estetica e la funzionalità sono importanti. Modificare i dettagli di frequente, spostare la merce cambiando disposizione, riprodurre musica rilassante e assicurarsi che i clienti vengono accolti personalmente quando entrano nel tuo negozio.
  4. Assumere i dipendenti giusti. Assumete persone naturalmente entusiaste e sorridenti, che sono veramente felici di fare qual lavoro. Insegnate loro a fare quello che serve per gestire l’attività come se ne fossero i titolari. Essere affidabile, mantenere le promesse, chiedere scusa quando viene commesso un errore e fare tutto il possibile per risolvere un problema: queste sono le caratteristiche giuste per un buon dipendente. Non dimenticate di formarli anche su come si risponde al telefono, il 30% dei clienti si perde così.
  5. Identificare il target di mercato. Scopri le cinque W (who, what, where, when, why):

    • Chi sono i vostri clienti?
    • Cosa vogliono?
    • Quando gli piace fare shopping?
    • Dove comprano altri beni e servizi?
    • Perché comprano?

    Quindi provate a dare ai clienti quello che vogliono. Lavorare con altri rivenditori che hanno la stessa clientela e scambiare le rispettive liste di clienti può essere utile, mai sentito il concetto di rete? Cooperazione batte competizione, sempre, oltre ad essere un metodo pubblicitario decisamente low-cost.

  6. Analizzare la concorrenza. L’imprenditore deve conoscere i punti di forza e di debolezza della concorrenza diretta e indiretta, compresi quindi tutti i principali centri commerciali vicini. Visitate la concorrenza e guardate come sono e come si comportano i loro acquirenti. Avete le stesse marche? Come sono i loro prezzi rispetto ai vostri?
  7. Posizionare il business in modo univoco. Assicuratevi che il vostro business sia diverso e memorabile. Selezionate una nicchia di prodotti che soddisfi le esigenze dei vostri clienti. Considerate le linee di prodotti speciali, quelle che non sono disponibili in altri luoghi. Cosa può aiutarvi in questo difficile cammino? Ovviamente con il business model canvas e il value proposition canvas.
  8. Eliminare gli sprechi. Sapete come si dice: “Ogni euro risparmiato in costi di gestione va direttamente al profitto”. Ho sempre ragionato con la mentalità lean (qui un articolo in cui ne parlo) e su come la gestione dei costi sia fondamentale per sopravvivere. Giustificare ogni spesa, ogni giorno, ogni mese, ogni anno. Se la spesa non è essenziale semplicemente non farla, chiediti ora: quanti soldi hai speso in cose inutili? Controlla il tuo inventario, controlla il trattamento dei fornitori e tratta con i commerciali fino allo sfinimento ma soprattutto controlla la riscossione dei crediti in tempo per non andare in crisi di liquidità.
  9. Preparatevi a fare i cambiamenti. Abbracciate il cambiamento con un atteggiamento positivo e propositivo e sforzatevi di fare un piccolo cambiamento ogni giorno. Ciò che è nuovo è ciò che vende. Provare per credere.

Come ha detto Charles Darwin:

“Non è la più forte delle specie che sopravvive, né la più intelligente, ma quella più reattiva ai cambiamenti”

e come dico io

“Per ottenere risultati che non hai mai ottenuto devi fare cose che non hai mai fatto”

Avete passato anni a difendervi, ora andate all’attacco.

Se avete bisogno di un audit per valutare la vostra attività ed avere qualcuno che la valuti con uno sguardo imparziale non esitate a contattarmi.

 

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Pos obbligatorio per legge? Si.. ma anche no

terminale pos

L’Italia è il paese delle incongruenze, degli ossimori e delle stranezze burocratiche; capita quindi che una un legge, la Legge di Stabilità 2016, abbia previsto che, dal 1° gennaio di quest’anno, l’onere in capo a commercianti e professionisti di accettare anche le carte di pagamento, quale strumento alternativo al contante, sia stato esteso alle carte di credito (non solo Bancomat, dunque) e reso applicabile a qualsiasi importo.

Tralasciando le discussioni che potrebbero emergere dalla demonizzazione dell’utilizzo del contante e sull’abuso di posizione dominante che esercitano le banche nella situazione non avendo la legge posto delle tariffe medie, fattore che fa gongolare le banche che imponendo prezzi di cartello svenano i piccoli commercianti e i piccoli professionisti, qual è la vera questione che porta la situazione al limite del grottesco?

Mancano le sanzioni!

L’introduzione del POS obbligatorio per i professionisti e le imprese è stato dettato dal cercare di limitare al minimo possibile l’evasione fiscale e per una maggiore tracciabilità del denaro; in caso di mancato possesso si dovrebbe incorrere in sanzioni pecuniarie, ma ad oggi ancora nessuna sanzione è stata applicata ai trasgressori, perché ancora non sono state emanate dal Ministero dell’Economia e delle Finanze e quello dello Sviluppo Economico (MISE), cosa che invece doveva essere definita a partire dal 1° febbraio scorso. Doveva.

La cosa assurda è quindi come nessun trasgressore sia realmente punibile in caso di mancata installazione di un terminale POS.

Ad oggi quindi la maggioranza di imprese e professionisti non si è ancora adeguata alla normativa trasgredendo così alla legge, in attesa che venga fatta chiarezza e vengano presi provvedimenti sanzionatori.

Ma per gli “onesti”, per chi vuole sentirsi tranquillo con la coscienza esistono alternative POS low cost da poter utilizzare?

Certamente e ne parleremo nel prossimo articolo.

 

Se non volete aspettare chiedete una consulenza gratuita scrivendo a info@imperaconsulting.it o telefonando allo 0425 166 6332

 

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