I migliori KPI per valutare il tuo customer service

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Come fai a sapere se il servizio che offri al cliente è all’altezza delle loro aspettative? La risposta ovviamente è nei KPI, o indicatori chiave di prestazioni.

Ci sono davvero molti KPI che si possono utilizzare per misurare il servizio clienti della vostra attività, ovviamente al seconda del tipo di azienda verranno applicati indicatori diversi. Di seguito è riportata una carrellata di diversi KPI che potrebbero essere utilizzati per valutare il servizio clienti della vostra azienda.

1. Soddisfazione generale

Elementare Watson, ma anche no. Eseguendo regolari indagini sulla soddisfazione del cliente è possibile valutare quanti dei tuoi clienti valutino il loro livello di soddisfazione come buono o eccellente. Più i clienti valuteranno positiva la loro esperienza più questo sarà indice di un servizio clienti valido.

2. Miglioramento della soddisfazione

Non basta solo misurare la soddisfazione ma anche tenere traccia delle modifiche che la soddisfazione dei clienti ha avuto nel corso del tempo. Se, per esempio, la soddisfazione è scesa nel corso degli ultimi due anni, allora saprete di aver intrapreso un cambiamento che non è stato gradito dalla clientela, mentre se è migliorato, o rimane costante nel caso abbiate già raggiunto un alto livello di soddisfazione, allora saprete che siete sulla strada giusta.

3. Fidelizzazione dei clienti

I clienti che sono soddisfatti del servizio che fornite sono più fedeli e continueranno a fare affari con voi. Quindi, se state avendo una discreta quantità di clienti che tornano con cadenza regolare, è una buona indicazione sul fatto che si sta fornendo un buon servizio ai clienti.

4. NPS (Net Promoter Score)

I clienti che sono molto felici del vostro servizio clienti si sentono quasi in dovere di raccomandare la vostra azienda ad altri. Calcolare il NPS (Net Promoter Score), ovvero il tasso di persone che raccomandano il vostro business agli altri, può fornire una buona indicazione sul livello di soddisfazione del servizio clienti.

5. Tasso di conversione

Dopo che il personale del servizio clienti (commessi, venditori, “callcenteristi”, etc..) interagisce con un cliente quanto è probabile che questo proceda con l’acquisto o compia un’azione in questa direzione? Se il servizio clienti è buono, il tasso di conversione dovrebbe essere piuttosto elevato.

6. Comparazione con i concorrenti

Anche i clienti che amano la vostra marca non la sceglieranno per tutti gli acquisti ma si rivolgeranno anche alla concorrenza. Così è importante vedere come la vostra azienda è percepita rispetto ai concorrenti diretti e indiretti.

7. Tempo medio di risoluzione delle problematiche

Buona parte del lavoro da svolgere per fornire un ottimo servizio clienti sta nel risolvere i problemi in modo tempestivo. Se si riesce a rispondere alle problematiche dei clienti e in modo rapido, sarà più probabile che i clienti siano soddisfatti dell’esperienza d’acquisto. Quindi se siete in grado di mantenere quel tempo di risoluzione relativamente basso il servizio è buono.

8. Problemi in corso

Se si è in grado di risolvere gran parte dei problemi rapidamente questi non si cumulano e quindi non dovreste avere mai troppi problemi da affrontare contemporaneamente. Se state gestendo un numero elevato di problemi allora il servizio può essere migliorato.

9. Problemi risolti

È inoltre possibile guardare tutti i problemi che il team del servizio clienti ha risolto. Non importa quanto grande sia la vostra azienda, ci sono stati sicuramente stati problemi o reclami. Dovete essere in grado di risolvere i problemi rapidamente e in un modo che renda felici i vostri clienti, tenerne traccia aiuta anche ad elaborare una metodologia standardizzata di risoluzione delle problematiche.

10. La produttività dei dipendenti

A seconda del tipo di azienda vengono utilizzati metodi diversi per misurare la produttività dei dipendenti, ma è un fattore importante quando si tratta del servizio clienti. Se si desidera che i problemi dei clienti vengano risolti in modo tempestivo i dipendenti devono fare in il loro lavoro in modo efficace ed efficiente.

11. Il mantenimento dei dipendenti

Quando i dipendenti sono felici tendono a restare nell’azienda. Se si è in grado di mantenere i dipendenti per lunghi periodi di tempo questi iniziano a sentirsi a proprio agio e più coinvolti nel loro lavoro. Questo significa che sono anche in grado di fornire un servizio oltre lo standard.

12. Tasso di reclamo

Se si raggiunge un punto in cui si sta ricevendo un numero insolitamente elevato di reclami o le lamentele sono in costante aumento senza però una crescita complessiva dei clienti ci potrebbe essere un problema. Tenete d’occhio come questi numeri cambiano nel corso del tempo.

13. Flusso di cassa

Il flusso di cassa ovviamente può essere un ottimo indicatore di performance per molti fattori di business differenti. Il servizio clienti è un fattore così importante che può avere davvero un grande impatto sul vostro cash flow. Se il servizio fa schifo il cliente (unico e vero “CEO” dell’azienda) potrebbe non tornare e parlare male, diminuendo quindi i potenziali clienti. Ma se è buono i clienti non sono torneranno, racconteranno ai loro amici la piacevole esperienza e questo avrà un grande impatto sui profitti complessivi della vostra azienda.

Iniziate ad ascoltarli i clienti e sopratutto a monitorare i risultati. Il cliente NON ha sempre ragione ma il più delle volte è lui che vi guida.

Per ottenere risultati che non hai mai ottenuto devi fare cose che non hai mai fatto

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Emanuele Giacomella
Management Consultant
Dal 2008 mi dedico alle startup, sia innovative che tradizionali.
In quell'anno il mio primo progetto relativo al carsharing elettrico fu un flop pazzesco ma durante gli anni ho affinato le tecniche e al termine della laurea magistrale un progetto sulla realtà aumentata applicata al settore turistico mi ha dato grandi soddisfazioni, tanto che l'ho messo nero su bianco nella mia tesi.
Da allora ne ho sviluppate diverse e nei settori più disparati, dalle caffetterie fino alla "morte digitale", riportando successi clamorosi e fallimenti dolorosi.
Quello che ho imparato, in termini di business planning, marketing, management organizzativo e finanziamenti agevolati, durante questo breve cammino, lo utilizzo per aiutare aspiranti startupper e gli imprenditori che ragionano come tali.

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